金融危机以来，我省各级外商投诉协调中心受理的投诉问题呈现牵涉部门更多，协调范围更广，协调难度更大的趋势。我省原有的《外商投诉协调办法》已经不能有效应对面临的问题，原有的服务手段和平台在整合各方力量方面也显得力不从心。

　　为进一步做好我省外商投诉协调工作，服务海西建设大局，根据2008年全省外商投诉协调中心工作会议关于“进一步加强横纵联系，强化网络建设”的精神并根据全国外商投诉协调中心的推荐，福建省外商投诉协调中心于2009年9日-14日组织厦门、漳州、宁德、莆田等地外商投诉协调中心的负责同志赴四川、湖南调研。期间，我们先后拜访了湖南省商务厅外资处、湖南省外商投诉协调中心、长沙市外商投诉协调中心、四川省外来投资企业投诉中心等单位，并就当前外商投诉工作中面临的问题和应对办法进行了学习探讨。现将有关情况报告如下：

　　一、湖南省外商投诉工作的有关情况

　　湖南省外商投诉协调中心成立于1996年，机构设在原湖南省外经贸厅，与外资处合署办公，有6个行政编制。目前湖南省承担外商投诉协调职能的除了省外商投诉协调中心外，还有省优化经济发展环境联席会议办公室（以下简称优化办）。湖南省在1996年以省政府办公厅的名义出台了第一份《湖南省外商投资企业投诉及处理办法》（以下简称《办法一》）。为适应形势发展变化的需要，在2006年又以省优化办的名义出台了《湖南省涉及经济发展环境问题投诉受理暂行办法》(以下简称《办法二》)。两份《办法》出台时间相隔十年，所处的经济环境不同，面临的投诉问题不同，相关规定也有了很大变化。具体如下：

　　（一）投诉主体不同：《办法一》针对的是外商(包括台、港、澳、侨)投资企业的投诉；《办法二》的投诉主体则扩大到所有到湖南投资兴业的投诉人，不再区分内资或外资
。
　　（二）投诉问题不同：《办法一》针对的是外商投资企业就“企业在投资、建设、生产、经营和清算等活动中和有关单位及有关人员发生分歧或纠纷，或者在上述活动中遇到困难，提请政府有关主管机构协调解决的行为”；《办法二》的投诉问题则是“指具有执法、公共管理和服务职能的行政机构、司法机关和公共事业服务部门（单位）因不依法、公正、合理的履行其职责，导致经济组织和其他行政相对人的合法权益受到损害，有碍经济活动正常开展，给经济发展造成不良影响的事件。

　　（三）协调主体不同：《办法一》规定“设立湖南省外商投资企业投诉协调委员会，指导全省外商投资企业的投诉及管理工作。委员会由主要涉外部门负责人组成，主任由分管外资工作的副省长担任，湖南省外商投资企业投诉协调中心为其常设办事机构。本省各行政公署和自治州、市人民政府均设立外商投资企业投诉协调机构，省直有关单位和其他涉外综合部门均设立外商投资企业投诉协调办公室。”；《办法二》则规定“设立各级优化办受理下级政府和本级机关、部门履行职务中涉及经济发展环境问题的投诉”。

　　二、四川省外商投诉工作的有关情况

　　四川省外商投诉中心成立于1996年，机构设置在四川省司法厅，有6个行政编制。除了日常办公经费外，每年由省长基金中拨出10万元专项经费。2008年由省财政另外拨款27万元用于网站建设。四川省外商投诉中心成立之初，也制定了《四川省外商投诉处理规定》（以下简称《规定一》）。2005年，为适应形势发展的需要，四川省在原有规定的基础上，将外商投诉中心更名为外来企业投诉中心，并制定了《四川省外来企业投诉处理规定》（草稿）（以下简称《规定二》）。目前《规定二》已经征求27个成员单位的意见，省人大外侨委建议将此作为由行政规章向地方性法规的过渡。相较于《规定一》，《规定二》有一些重大变化，具体为：

　　（一）内容更为充实。《规定二》是站在指导和规范全省外来企业投诉处理工作的角度对省、市两级投诉处理机构的设置、工作职责、受理和解决投诉的程序和方法等内容作出规定。内容也有较大幅度的扩充，《规定二》共有25条内容，而《规定一》只有16条内容；

　　（二）受理投诉的服务扩大。《规定二》所称的外来企业包括“境外、省外来川投资企业，并且在本省依法设立外来企业的投资者、外国企业、社会团体和其他经济组织为投资目的在本省依法设立的代表处，视同外来企业”。《规定二》所指的外来企业投诉既包括行政投诉，也包括平等主体间的矛盾纠纷。

　　（三）规定了引发投诉的法律责任。《规定二》明确了因超越或滥用职权、行政不作为、适用法律、法规错误等导致外来企业投诉案件发生，造成严重后果的单位或个人应承担相应的法律责任。

　　三、两省外商投诉协调发展趋势及原因

　　通过和湖南省外商投诉协调中心、长沙市外商投诉协调中心、四川省外来投资企业投诉中心负责同志的座谈，以及对新旧《办法》和《规定》的深入研究，我们发现两份《办法》间的主要不同可以归纳为“两大一小”，即投诉主体由单纯的外商投资企业扩大到一切外来投资主体；协调主体由原来以涉外部门为主扩大为包括所有涉及投资环境的部门，并且常需要上级政府部门组织相关部门进行协调；投诉问题则由原来既包括投诉也包括困难缩小为行政投诉。虽然四川省的《规定》也包括了平等主体间的矛盾，但据我们了解，目前此类纠纷均倾向于建议当事人采用调解、仲裁或司法途径解决。经过分析，我们发现导致两份《办法》不同的原因主要有：

　　1、我国兑现加入WTO的承诺，外资企业享受国民待遇；

　　2、各个投资目的地均不再将招商引资的眼光局限于外商投资企业，有实力的内资企业，包括民营企业也成为招商引资的重点；

　　3、各级政府更加重视打造宜商、安商、富商的投资环境，优化投资环境成为各级政府的中心任务；

　　4、部分投诉问题呈现牵涉部门更多，协调范围更广，协调难度更大的趋势，需要上级部门整合力量，综合协调；

　　5、我国法治建设日趋完善，各级投诉协调机构主要处理行政投诉，涉及平等主体之间纠纷的问题以及诉讼和仲裁问题多数通过法律途径解决。

　　四、经验借鉴

　　在调研中我们还发现，湖南省和四川省在应对投诉过程中积累了一些好办法，值得我们学习借鉴，具体为：

　　1、定期召开优化经济发展环境联席会议：在四川省调研期间，我们得知，四川省外来企业投诉中心刚于2009年8月调整成员单位名单，现有成员单位27家。为做好投诉协调工作，四川省外来企业投诉中心定期针对重大疑难投诉问题召集各成员单位会商解决办法，取得了良好的效果。湖南省也建立了优化经济发展环境的联系会议制度，并定期举办“职能部门接待日”受理企业投诉。

　　2、重大典型司法不公可直接报省委、省政府分管政法工作的领导：根据湖南省的《办法》，对于重大典型的司法不公案件，外来企业投诉中心接案后可逐级上报优化经济发展环境联席会议召集人或省委、省政府分管政法工作的领导，加强了个案协调的力度。

　　3、建立与法律援助中心的合作：湖南省坚持依法办理投诉协调工作，建立了与法律援助中心的合作关系，为当事人提供免费的法律咨询服务。涉及重大投诉，经当事人提出申请，可由当地法律援助中心出具法律咨询意见书。这一做法有利于依法公正协调纠纷，同时能增强投诉协调工作的公信度，提高当事人的满意度。

　　4、建立全省优化工作综合测评体系：湖南省加强对有关经济发展环境问题投诉信息的管理和通报。省优化办每月收集一次全省涉及经济发展环境的投诉及其办理信息，每半年对全省接待、受理、交办、处理投诉的数据进行一次全面统计和通报。该省还建立了全省优化工作综合测评指标体系，针对各市、州和省直单位投诉受理工作情况实行考评。

　　5、定期下企业摸底排查：湖南省长沙市为优化投资环境，在全市抽调300名干部，分成小组进驻企业，解决企业生产经营中存在的涉及投资环境方面的问题，得到了企业的高度肯定。

　　6、强化网站建设：四川省为做好投诉协调工作，在2009年投入专门资金建立了外来企业投资投诉服务网(http://www.scics.gov.cn/sft/jsp/zxsz/zxsz.jsp )。网站功能包括及时发布国家、省、市相关法律法规；精选部分有代表性的律师、公证、司法鉴定、会计、税务、审计、评估等中介服务机构提供网上服务；开设网上投诉窗口，受理网上投诉，处理结果网上回复；解答外来企业的投资政策咨询并接受建议；建立外来企业档案数据库，向社会展示和推荐外来企业。据我们观察，该网站具有结构合理、运行稳定、信息覆盖面广、服务能力强的特点。企业对该网站的认可度很高，所提问题涉及投资环境的方方面面，并且均能得到及时回复。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2009.11.27

　　　　　　　　  　　　　　　      （福建省外商投诉协调中心供稿）